D23 - Service- und Qualitätsmanagement

Modulnummer

5. Semester

125 h

Credits

Modulverantwortliche:r

Lehrende:r

Die Studierenden

• sind mit der Einordnung in die betrieblichen Funktionen und den begrifflichen und theoretischen Grund-lagen des QM vertraut
• kennen relevante Instrumente, Methoden, Konzepte und Normen und sind befähigt, diese in der Praxis gerade auch bei Dienstleistern anzuwenden
• kennen Bedeutung und wesentliche Instrumente eines betrieblichen Ideen- und Beschwerdemanagements

• Vermittlung - aufbauend auf den Grundlagen des QM - des Qualitätsregelkreises, der Qualitätsplanung, Qualitätssteuerung, Qualitätsnormen (besonders ISO 9000 und ISO 19011) und der Qualitätswerkzeuge (FMEA, QFD, Ishikawa)
• Verfahren der Auditierung und Zertifizierung
• Praxisbezogene Behandlung der Möglichkeiten einer kontinuierlichen Verbesserung des QM, TQM so-wie der Grundlagen integrierter Managementsysteme
• Besonderheiten des Qualitätsmanagements von Dienstleistern
• Ideen- und Beschwerdemanagement

• Seghezzi, Hans Dieter; Fahrni, Fritz; Herrmann, Frank (akt. Aufl.): Integriertes Qualitätsmanagement: der St. Galler Ansatz, akt. Aufl., Hanser Verlag, München.

• Pfeifer, Tilo (akt. Aufl.): Qualitätsmanagement: Strategien, Methoden, Techniken; mit 3 Tabellen, akt. Aufl., Hanser Verlag, München, Wien.

• Bruhn, Manfred (akt. Aufl.): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Grundlagen, Konzepte, Methoden, akt. Aufl., Springer-Verlag, Berlin.

• Seminaristische Vorlesung mit Präsentationen (Powerpoint-Folien)
• Case Studies, Übungstexte, Podcasts mit Aufgaben zum Selbststudium (z.T. in Englisch)
• Diskussion und Teamarbeit

Referat

ODER

Klausur (90 Minuten)

The students

• are familiar with the categorisation of operational functions and the conceptual and theoretical foundations of QM
• know relevant instruments, methods, concepts and standards and are able to apply these in practice, especially for service providers
• are familiar with the significance and key instruments of an operational ideas and complaints management system